Médiation à l’hôpital : comment ça marche ?

Vous avez été hospitalisé et vous êtes en conflit avec l’établissement qui vous a accueilli ? Sachez qu’il y a, au sein de chaque hôpital, un dispositif de médiation pour tenter de trouver une solution à vos difficultés.

Il existe deux types de médiateurs :

• Si votre mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du pôle (service ou unité…), c’est un médiateur médecin qui sera compétent.
• Dans tous les autres cas (alimentation, confort de la chambre, accueil des proches…), ce sera un médiateur non-médecin.

Ces deux médiateurs peuvent être saisis en parallèle si besoin.

Une fois votre plainte reçue par la direction de l’hôpital, cette dernière en avise le médiateur qui doit (avec votre accord) organiser un rendez-vous avec vous dans les 8 jours.

Si vous êtes encore hospitalisé au moment de la plainte, tout est fait pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ. Le médiateur adressera ensuite rapidement un compte rendu de votre rencontre au président de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) qui siège au sein de chaque établissement hospitalier. Celui-ci vous le transmettra également sans délai, ainsi qu’aux autres membres de la commission. Au vu de ce document, la commission peut vous faire des propositions concrètes pour résoudre le litige. Le cas échéant, elle vous informe sur l’ensemble des voies de recours qui vous sont ouvertes.

La commission peut aussi classer votre plainte sans suite, à condition de motiver ce choix. Le représentant de l’établissement est tenu de vous informer de la décision de la CRUQPC dans les 8 jours qui suivent l’instruction du dossier.