Laure LEVY : Responsable du service Adhésions- Prestations : accompagner les adhérents au quotidien est mon métier

En 2009, Laure Levy intègre la Mutuelle en tant que téléconseillère. Elle s’attache aux valeurs mutualistes et évolue au sein du Groupe Mutualiste RATP. À 48 ans, elle encadre désormais une équipe de 66 personnes au service des adhérents.

Dates Clés

2009 : Entrée à la Mutuelle RATP.
2011 : Devient responsable du pôle Prestations.
2023 : Est nommée responsable du service Adhésions-Prestations.

Quel est le rôle du service Adhésions-Prestations dont vous êtes la responsable ?

Ce service est au coeur de la relation avec les adhérents. Divisé en quatre pôles (adhésions, prestations, services, vie), il assure toute la gestion administrative des contrats, traite les demandes de remboursements, renseigne les adhérents et gère les dossiers liés aux décès et à l’assurance vie. C’est une fonction essentielle, car nous accompagnons les adhérents à chaque étape de leur vie : lorsqu’ils se marient, ont des enfants, décèdent… Nous sommes là pour les conseiller, ainsi que leurs proches, et adapter leurs contrats.

Qu’est-ce qui vous plaît dans votre métier ?

Le fait de se sentir utile !

Nous travaillons pour la santé des personnes dans un modèle mutualiste, ce qui permet d’agir dans l’intérêt collectif de nos adhérents. J’ai toujours aimé être en contact direct avec les gens, leur rendre service mais aussi gérer des situations compliquées et possiblement conflictuelles. Cela ne laisse pas de place à la lassitude ni au « train-train » ! Maintenant que je suis responsable, j’essaye tout de même de garder le côté « terrain » et je traite le cas de certains adhérents, car je veux rester au fait de ce qu’il se passe.

La mise en place du nouveau contrat groupe RATP, suite à l’appel d’offres, a-t-elle modifié votre travail ?

Oui, car les changements ont suscité des interrogations de la part de nos adhérents : nous constatons une forte augmentation des sollicitations, qu’elles se fassent via internet, courrier ou téléphone.

En 2025, nous avions en moyenne 400 appels par jour. Depuis le début 2026, nous avons parfois eu des pics à 3 000 appels par jour ! Même phénomène pour nos points d’accueil physique, où nous sommes passés de 100 visites journalières en moyenne à 250 !

 

Notre objectif étant de satisfaire nos adhérents, toutes mes équipes sont mobilisées afin de répondre à l’ensemble des demandes. C’est un défi exigeant que je relève avec plaisir au quotidien.